Các ngân hàng đang như những đứa trẻ trong mắt khách hàng, cố oằn mình để phục vụ, vậy thời đại 4.0 thì họ phải làm sao?

Hỏi bạn có thật sự hài lòng hay không, quả là 1 vấn đề khó để trả lời. Khó là vì nhu cầu của sự làm hài lòng, hài lòng của bạn là vô tận trong khi ph

8/3, sao phụ nữ không tự tặng quà cho mình?
Vàng đã không còn sốt nóng, lạnh
Thống đốc Lê Minh Hưng: “Tỷ giá tăng nằm trong kế hoạch”

Hỏi bạn có thật sự hài lòng hay không, quả là 1 vấn đề khó để trả lời. Khó là vì nhu cầu của sự làm hài lòng, hài lòng của bạn là vô tận trong khi phục vụ bạn của các Ngân hàng là hữu hạn.

LTS: Chúng tôi xin trình làng bài dự thi của tác giả Nguyễn Tấn Hiểu, đang công tác ở ngân hàng ACB gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp có báo Trí thức trẻ tổ chức.

———–

Chất lượng dịch vụ là gì?

Bất kỳ ai trong chúng ta sau khi thực hiện chuyển nhượng có Ngân hàng đều có ngay trong đầu các đánh giá là hài lòng, không hài lòng hoặc Ngân hàng cung cấp chất lượng kém… Tuy nhiên, khi các bạn được hỏi “chất lượng dịch vụ” của 1 Ngân hàng là gì, chất lượng dịch vụ đấy dựa trên cơ sở hay chuẩn mực nào, thì không 1 bạn nào có thể trả lời được. Ngay cả khảo sát các nhân viên Ngân hàng cũng vậy, họ chưa hề định nghĩa 1 cách cụ thể là Ngân hàng đang cung cấp chất lượng dịch vụ như thế nào cho bạn và/hoặc đã được các tổ chức, đơn vị nào kiểm định, rà soát hay công nhận chúng 1 cách thường niên theo các chuẩn mực nhất định.

Các Ngân hàng ở Việt Nam cũng chưa biểu hiện hay công khai có bạn rằng họ có đến cho bạn các sản phẩm, dịch vụ có các chuẩn mực chất lượng dịch vụ và các cam đoan phục vụ nhất định. Tất cả các sự mù mờ này hay nói khác hơn là sự thiếu trung thực của các Ngân hàng Việt nam là 1 hệ lụy kéo dào từ các thập kỷ qua trong quá trình tồn ở và phát triển của hệ thống Ngân hàng Việt nam. Có thể nhìn nhận 1 cách tổng quan về làm việc tìm kiếm, khai thác, quản lý và chăm sóc bạn theo phong cách truyền thống qua các GĐ sau:

– Tìm kiếm bạn

Ở GĐ này thường thấy các Ngân hàng Việt nam GĐ này đa phần tranh đua nhau về giá nhằm thu hút bạn về mình. Họ sử dụng mối quan hệ của nhân viên nhằm đẩy nhanh công đoạn thu hút bạn về phía mình. Về giá trị thương hiệu và giá trị chất lượng dịch vụ chưa được đề cập cao nhất và hiệu quả trong GĐ này.

Họ chưa quan tâm sâu sắc về hành trình mua hàng của khác hàng về sản phẩm & dịch vụ tài chính. Bên cạnh đấy, Họ cũng chưa định vị thật s ự đối tượng bạn chiến lược của họ cũng như đối tượng bạn cho từng sản phẩm dịch vụ tài chính mà họ có đến cho bạn. Về phía bạn trong thời điểm GĐ này thì dường như chỉ có thể so sánh đơn thuần là lãi suất tranh đua hay Ngân hàng nhà nước thì a n tâm hơn tư nhân, Khách hàng không có sự chọn lọc khác hơn trong khi nhu cầu của của bạn là rất lớn.

– Khai thác và chăm sóc bạn

Các Ngân hàng tỏ ra rất hiệu quả trong khâu khai thác bạn, họ sử dụng mọi cơ chế, mọi phương thức và mọi phương diện nhằm khai thác 1 cách triệt để bạn 1 khi Khách hàng đã “lên thớt”. Họ chuyền tay nhau các loại nào là Thớt về phí, về lãi suất, về chậm chi trả, về phạt trễ hạn,…nhưng họ ít quan tâm đến huy động và tiết kiệm cũng như việc chăm sóc các Khách hàng 1 cách tối ưu trên cơ sở có đến cho Khách hàng 1 sự trải nghiệm đã tương tác và các sản phẩm dịch vụ đa hình thức, kết nối.

Các bạn không được biết rõ các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp và cam đoan có họ là gì? Họ rất mù mờ và chỉ có thể đánh giá vào cảm nhận của từng nhân viên dành cho Họ qua quá trình tiếp xúc chuyển nhượng. Vì thế mà mỗi nhân viên có các cách hành xử khác nhau và được gọi là kỹ năng giao tiếp, trong các kỹ năng này, tuy có sự đào tạo nhưng đa phần là chưa thật sự rõ ràng, rồi các Ngân hàng đẩy hết trách nhiệm đấy về nhân viên của họ để khi có tranh chấp xảy ra thì trách nhiệm gần như thuộc về nhân viên.

Một số Ngân hàng kỹ lưỡng hơn thì họ thuê nguyên đội Khách hàng bí mật nhằm định kỳ kiểm tra nhân viên xem có giao tiếp tốt có bạn không? Điều này đã dần lạc hậu nhưng các Ngân hàng dường như chưa cảm thấy, có thể nói đâu đấy 1 số Ngân hàng không muốn cảm thấy hòng có lợi cho Ngân hàng về mọi mặt.

– Hỗ trợ và hậu mãi

Việc Khách hàng trung thành dường như không được đề cao và quan tâm nhiều đối có các Ngân hàng GĐ này nên đa phần các chương trình hậu mãi chưa được phát huy 1 cách triệt để và hiệu quả. Và cũng chính sự tập trung cao độ cho làm việc khai thác bạn và ít quan tâm đến việc dẫn dắt bạn đến hành trình bạn trung thành là 1 minh chứng cho việc thiếu sự hỗ trợ và xử lý các vấn đề liên quan đến bạn.

Một bạn bị nuốt Thẻ thì phải làm 1 đề nghị và phải mất đến hơn 3 ngày làm việc mới được giải quyết, 1 số Ngân hàng có khi lên đến cả tuần, chưa kể việc bị nuốt Thẻ ở các ATM của các Ngân hàng liên kết. Việc các bài báo gần đấy đưa tin 1 bạn Sacombank đập ATM khi bị nuốt Thẻ, xét về khía cạnh hỗ trợ đấy là 1 minh chứng về dịch vụ hỗ trợ của Ngân hàng, nếu khi trạng thái nuốt Thẻ xảy ra thì hệ thống sẽ điện thoại đến bạn ngay lập tức để cộng nhau xử lý thì đã là khác. Do đấy, các Ngân hàng có nên xem lại dịch vụ hỗ trợ và cần thiết nên thi công 1 liên minh kết nối hỗ trợ cũng cần được tính đến.

Khách hàng có thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng GĐ này?

Hỏi có thật sự hài lòng, quả là 1 vấn đề khó để trả lời, khó là vì nhu cầu và sự làm hài lòng hay nói khác hơn là sự hài lòng của bạn là vô tận mà sự phục vụ bạn của các Ngân hàng hữu hạn và chính vì vậy các Ngân hàng cần phải thấy điểm chạm, nói khác hơn là thấu hiểu từng nhóm bạn khác nhau để chạm đến trái tim họ.

Trở lại câu hỏi “bạn có thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của các Ngân hàng GĐ này hay không?” Câu trả lời 1 cách chân thật, ý nghĩa và đầy xúc tích là “không”. Vì sao vậy?

XEM THÊM TẤT CẢ CÁC BÀI DỰ THI của cuộc thi viết “Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn tới ước mong” ở đấy

Tất cả các tài liệu tôi chia sẻ ở phần đầu là 1 minh chứng, đồng thời qua khảo sát ngẫu nhiên 1 nhóm bạn của 3 Ngân hàng tầm trung ở Việt nam cho thấy họ thật sự chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của các Ngân hàng GĐ này, chỉ số cho thấy sự hài lòng chỉ đạt cao nhất có thể lên đến 40%. Một số bạn chia sẻ rằng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng chưa thật sự cuốn hút họ, chưa rõ ràng trong các cam đoan về chất lượng và chưa trao cho họ sự chọn lọc, uyển chuyển về giá trị cũng như cung cách phục vụ. Qua đấy cho thấy phần nào bạn cần các Ngân hàng nên chuyển thể theo hướng khám phá họ, tương tác có họ, đồng thời các Ngân hàng nên trao cho họ các công cụ nhằm giúp họ khám phá Ngân hàng hơn là việc chú trọng vào đưa ra các tiêu chuẩn lạc hậu và cũ kỹ kia.

Có thể nói, trong GĐ này các Ngân hàng đang thật sự như là các đứa bé trong mắt bạn, các Ngân hàng đang muốn và gắng sức oằn mình chuyển đổi mọi phương thức tương tác nhằm chạm đến bạn cũng như có đến cho bạn 1 chất lượng dịch vụ tốt nhất có thể. Tuy nhiên, dường như có họ đang thật sự gặp khó và có lẽ là 1 chặng các con phố mới đã và đang mở ra đối có các Ngân hàng ở Việt nam, chặng các con phố khám phá điểm chạm và chinh phục bạn đa kết nối, đa tương tác trong thời đại 4.0.

Nhu cầu và sự trải nghiệm của bạn trong thời đại 4.0

Như chúng ta đều biết nhu cầu của con người là vô hạn và bất định và trong thời đại 4.0 GĐ này thì con người chúng ta càng được đào tạo, tiệm cận và giao tiếp nhiều có các tập tri thức hiện đại và đa dạng, bởi thế nhu cầu của con người càng ngày càng được phát triển 1 cách vượt bậc và khó lường, theo đa chiều và đa phương thức. Mọi nhu cầu đều được các cá nhân hoạch định 1 cách bài bản có hàm lượng trí tuệ trong mỗi nhu cầu càng ngày càng cao, đa dạng theo tư duy nâng cao và tôn sung giá trị chính mình.

Chính vì lẽ đấy, việc chọn lọc mua hàng sau 1 hành trình nghiên cứu kỹ của họ đã cách tân và đa dạng hơn nhiều theo xu hướng trào lưu mới, trào lưu “Công nghệ cuộc sống” của thời đại 4.0. Như thế, cho thấy nhu cầu có sự cách tân theo xu hướng của thời đại công nghệ và cũng chính vì lẽ đấy, kéo theo sự trải nghiệm mua sắm các sản phẩm tài chính cũng cách tân và rất khác biệt. Thời đại 4.0, sự cá nhân hóa, khác biệt đã được đề cao, được nâng tầm bởi thế sự trải nghiệm trong các sản phẩm tài chính cũng đi theo xu hướng đấy có hạm lượng công nghệ nhiều hơn, họ cần sự trãi nghiệm đa chiều, sự tương tác đa phương thức, tối ưu hóa và có đậm nét social. Hành trình của họ là thế, vậy thì, mỗi sản phẩm tài chính cũng cần đi tiên phong nhằm có lại sự trải nghiệm đấy và phải chạm đến đỉnh của giá trị cá nhân vì sự chọn lọc của họ luôn có vẻ tôn vinh cá nhân hóa và sự khách biệt.

Chất lượng dịch vụ Ngân hàng trong thời đại 4.0

Thế giới quan cách tân không ngừng nghỉ, NHNN và các Ngân hàng nhìn chung phải có các ứng xử thích hợp nhằm nâng cao và chắc chắn chất lượng dịch vụ. Đây là 1 thách thức không hề nhỏ, có thể nói đấy là 1 hình thái ứng xử của hệ sinh thái tài chính mà Việt nam cần phải tính đến nhằm quản lý hiệu quả.

Cũng chính vì lẽ đấy, NHNN, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cộng chung tay có các Ngân hàng ở Việt nam thi công ngay 1 bộ khung chuẩn mực chất lượng dịch vụ ngay từ bây giờ. Bộ khung chuẩn mực này phải được quản lý bởi Hiệp hội Ngân hàng trên cơ sở đồng thuận của các Ngân hàng thành viên (NHTV) và được phê chuẩn bởi NHNN. Có thể hoạch định 3*, 4*, 5* … 7* tùy thuộc vào mức độ cung cấp đề nghị theo chuẩn mực của các NHTV và được cập nhật, mở bán định kỳ trên cơ sở khảo sát đánh giá mở rộng nhu cầu từ bạn diện rộng.

Hiệp hội Ngân hàng là 1 đại diện bảo vệ bạn khi các NHTV vi phạm các chuẩn mực này, các NHTV đã đồng thuận ký cam đoan thì phải thực hiện theo tiêu chuẩn và các điều lệ khi vi phạm. Từ đấy, các Ngân hàng Việt nam mới mong vươn ra địa cầu và cung cấp theo nhu cầu vạn biến của bạn và địa cầu quan tài chính nhìn chung, cũng như cam đoan phục vụ trong thời đại 4.0. Bộ tiêu chuẩn, các chuẩn mực được mở bán như là nhằm bảo vệ và nâng cao giá trị bạn trong thời đại 4.0, đồng thời là biện pháp giá trị nhằm giúp các Ngân hàng liên kết lại có nhau và cách tân 1 cách liên tục theo hướng tích cực, đa tương tác, đa phục vụ, đa kết nối, tạo ra 1 hệ sinh thái tài chính bền vững nhằm chạm đến bạn 1 cách hiệu quả nhất có thể.

Mời tham dự cuộc thi viết “Chất lượng Dịch vụ ngân hàng: Từ Thực tiễn đến Ước mong”

Bạn đang xem chuyên mục tai chinh ngan hang của CTT.EDU.VN

COMMENTS

WORDPRESS: 0
DISQUS: