Dịch vụ vị nhân sinh, tự nhiên sẽ hoàn hảo

Bên cạnh những cán bộ tích cực, tận tâm, thì cũng có những cán bộ tiêu cực, vô cảm. Thế nên mới có câu chuyện "vào phòng A cực thích, đến phòng B cực

Tỷ giá trung tâm có thể giữ mức giảm từ 2-2,5% trong năm 2018
Chuyên viên tư vấn – nghề làm dâu trăm họ
Cho vay nặng lãi “cắt cổ” công nhân nghèo – bài 1: Nhiều người thành con nợ không lối thoát

Bên cạnh những cán bộ tích cực, tận tâm, thì cũng có những cán bộ tiêu cực, vô cảm. Thế nên mới có câu chuyện “vào phòng A cực thích, đến phòng B cực hài lòng và gặp cán bộ C thì cực kỳ hụt hẫng”. Và như vết dầu loang, hình ảnh còn đọng lại trong mắt vị khách mua ấy chỉ là hình ảnh cán bộ C, công sức và sự gắng sức của phòng A, phòng B cũng chẳng thể cứu vãn được.

LTS: Chúng tôi xin trình làng bài dự thi của tác giả Võ Hoàng Hải đang công tác Khối Khách Hàng Cá Nhân ngân hàng HDBANK gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp có báo Trí thức trẻ tổ chức.

————–

Còn 1 thời gian ngắn nữa thôi, cuộc thi “Chất lượng Dịch vụ ngân hàng: Từ Thực tiễn đến Ước mong” năm 2018 của CafeF sẽ kết thúc. Ở góc độ của độc giả thường bắt đầu buổi sáng của mình có CafeF, đã theo dõi hai cuộc thi viết về ngành tài chính – ngân hàng mà CafeF và Trí Thức Trẻ tổ chức hai năm gần đó, tôi rất tâm đắc có chủ đề của cuộc thi năm nay. Và ở góc nhìn của người “đã có lấy nghiệp ngân hàng vào thân” hơn 12 năm qua, tôi có suy nghĩ thế này: không chỉ dịch vụ ngân hàng, mà bất cứ dịch vụ nào, khi người cung cấp dịch vụ hướng tới người dùng, “dịch vụ vị nhân sinh”, thì dịch vụ đó môi trường xung quanh xuất sắc, người sử dụng dịch vụ môi trường xung quanh hài lòng mà chúng ta không cần phải ước mong, hi vọng.

Tôi nghĩ thế bởi vì…

Nếu chúng ta nhìn lại lịch sử, thì khởi thủy ngành ngân hàng chỉ gồm hai nghiệp vụ căn bản là huy động vốn và cho vay, là nơi kết nối giữa khách mua thâm hụt vốn và khách mua có thặng dư vốn. Dần dần, có sự phát triển của những hình thái kinh tế – xã hội, nhiều ngành nghề, dịch vụ được con người sáng tạo ra, để phục vụ cho chính nhu cầu cuộc sống của con người. Song song có đó, ngành ngân hàng không còn chỉ đơn thuần là trung gian tài chính, mà còn là nơi những cung cấp những dịch vụ liên quan tài chính như dịch vụ tài khoản, giải đáp tài chính, tài trợ thương mại, quản lý dòng tiền…

Trước đó, khách mua sử dụng dịch vụ ngân hàng phải trực tiếp đến vị trí kinh doanh của ngân hàng, tương tác trực tiếp có nhân viên ngân hàng vào giờ chuyển nhượng của ngân hàng. Năm 1967, chiếc máy rút tiền tự động Thứ nhất được lắp đặt chi nhánh của Ngân hàng Barclays ở London (Anh), bắt đầu cho cuộc nhữngh mạng “chuyển nhượng tự động” trong ngành ngân hàng. Và đến nay, năm 2018, chỉ vài thao tác dễ làm trên chiếc phone hay máy tính của mình, khách mua có thể gửi tiền, làm hồ sơ vay vốn, nhận nợ, trả nợ, chi trả, chuyển khoản, mua sắm, … trong vài giây, ngay ở trên bàn ăn nhà mình. Điều đó chứng minh cho sự năng động, bắt kịp xu thế và mục đích phục vụ tốt nhất nhu cầu khách mua của ngành ngân hàng.

Cũng như những ngành sản xuất, dịch vụ khác, mọi sản phẩm, dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho khách mua, không phải môi trường xung quanh mà có. Đó là kết quả của sự quan sát, nghiên cứu kỹ, phân tích, tiên liệu chính trị, phân khúc, đối thủ tranh giành, xu hướng người dùng, sự hợp tác và nổ lực của đội ngũ lãnh đạo, nhân viên ngân hàng.

Hẳn chúng ta đều biết, trong những nhà máy sản xuất công nghiệp tân tiến, 1 sản phẩm được làm ra là kết quả của cả 1 quá trình sản xuất được kiểm tra, quản lý chi tiết đến từng giây của từng công đoạn, và đôi khi có trường hợp 1 công đoạn bị sự cố, thì lô sản xuất đó bị hỏng và phải hủy bỏ trọn vẹn kết quả của những công đoạn trước đó. Sự cố xảy đó, nếu truy xét đến tận, đa số là do sự tắc trách của 1 cá nhân nào đó tham dự vào quy trình sản xuất. Điều đó cũng tương tự có những “sự cố” xảy ra khi ngân hàng cung cấp dịch vụ, sản phẩm của mình đến khách mua, những khách mua ạ.

XEM THÊM TẤT CẢ CÁC BÀI DỰ THI của cuộc thi viết “Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn tới ước mong” ở đó

Các khách mua có biết, trong quy định nội bộ của ngân hàng, thì từng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách mua đều có quy định, giải đáp cụ thể, chi tiết về đề nghị chất lượng công việc, thời gian xử lý tối đa của từng công đoạn, từng bộ phận, phòng ban. Mỗi công đoạn xử lý đều được kiến trúc theo qui định “bốn mắt”, 1 nhân sự thực hiện, sau đó sẽ có 1 nhân sự kiểm tra. Và hầu như mỗi ngân hàng đều có bộ phận kiểm tra chất lượng dịch vụ, kiểm tra kiểm soát nội bộ để kiểm tra chéo và đảm bảo sự tuân thủ của cán bộ nhân viên đối có những quy định, giải đáp của ngân hàng.

Các khách mua có biết, 1 trong ba rủi ro chính mà ngành ngân hàng luôn quan tâm, luôn tìm mọi nhữngh để phát hiện, loại trừ và cắt giảm tối đa thiệt hại từ đó là “rủi ro về con người” – loại rủi ro xảy ra từ chính ý chí chủ quan của cán bộ nhân viên ngân hàng trong quá trình tác nghiệp, cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho khách mua nội bộ và khách mua ngoại khu.

Các khách mua có biết, cơ cấu hoạt động của ngân hàng cũng chia ra hai bộ phận: kinh doanh và hỗ trợ. Bộ phận kinh doanh trực tiếp chào phân phối sản phẩm, dịch vụ cho khách mua ngoại khu, đồng thời là khách mua nội bộ của bộ phận hỗ trợ. Sự chuyên môn hóa này cũng không nằm ngoài mục đích cung cấp cho khách mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng đồng đều và tranh giành nhất.

Tuy nhiên, như đã nói ở trên, sự hoạt động quy trình chuyên môn hóa ấy vẫn tùy thuộc đa số vào từng cá nhân tham dự quy trình ấy. Vì nếu cuộc sống chúng ta có sự đan xen giữa đen và trắng, giữa những con người ‘nói chín làm mười’ có những con người ‘mồm miệng đỡ tay chân’, giữa hành vi tốt và hành vi chưa tốt từ cộng 1 con người, thì ở ngân hàng cũng thế. Bên cạnh những cán bộ, nhân viên tích cực, tận tâm, thì cũng có những cán bộ, nhân viên tiêu cực, vô cảm.

Thế nên mới có câu chuyện khách mua chuyển nhượng có ngân hàng gặp hiện trạng “vào phòng A cực thích, đến phòng B cực hài lòng và gặp cán bộ C thì cực kỳ hụt hẫng”. Và như vết dầu loang, hình ảnh còn đọng lại trong mắt vị khách mua ấy chỉ là hình ảnh cán bộ C, công sức và sự tích cực, gắng sức của phòng A, phòng B chẳng thể cứu vãn được ấn tượng của khách mua về ngân hàng. Bởi thế, mới có câu chuyện cuộc thi viết về ngành tài chính – ngân hàng năm nay của Ban tổ chức chọn chủ đề là “Chất lượng dịch vụ ngân hàng – Từ thực tiễn đến ước mong”.

Và như tôi đã chia sẻ quan điểm khi đầu: dịch vụ vị nhân sinh thì dịch vụ môi trường xung quanh xuất sắc. Người làm dịch vụ hãy đặt mình vào vị trí của khách mua để hiểu cảm nhận của khách mua và “kỷ sở bất dục, vật thi ư nhân”, điều gì mình không thích thì đừng khiến cho người khác. Mình không thích chờ đợi, khách mua cũng không thích đợi chờ. Mình không thích tiền hậu bất nhất, khách mua cũng không thích nay trắng mai đen. Mình muốn biết rõ luật chơi và mọi người tham dự cuộc chơi đều tuân thủ luật chơi, thì khách mua cũng thế. Và khi người cung cấp dịch vụ đã nghĩ đến ‘hậu kỳ’ kết quả công việc của mình, nghĩ đến cảm nhận của người đón nhận, sử dụng kết quả công việc của mình, thì đảm bảo, cả người cung cấp và người sử dụng dịch vụ đều sẽ nhận được cảm giác win-win. Người cung cấp sẽ tự hào có dịch vụ xuất sắc mà mình cung cấp, người sử dụng sẽ hài lòng vì đồng tiền mình chi trả cho dịch vụ đó là hoàn toàn xứng đáng.

Thay cho lời kết, tôi xin chia sẻ 1 tập quán mà tôi cho là rất hay của đất nước Nhật Bản: những cơ sở và người cung cấp dịch vụ không nhận tiền “boa”. Lý do: thứ nhất, trong giá dịch vụ được tính toán và ra mắt đã bao gồm tiền công của người cung cấp dịch vụ.

Thứ hai, người Nhật cho rằng nếu người sử dụng dịch vụ tặng thêm tiền “boa”, nghĩa là người sử dụng dịch vụ chưa hài lòng có dịch vụ mà họ cung cấp, nên “boa” thêm để khuyến khích họ thực hiện dịch vụ tốt hơn. Bởi thể, dù có vẻ ngoài và bản tính lạnh lùng, qui định nhưng khi cung cấp dịch vụ, hay làm bất kỳ công việc gì, có quan điểm mình đã được trả công đầy đủ trước khi thực hiện công việc, người Nhật luôn gắng sức làm tốt nhất khả năng có thể, hoặc ít nhất là cũng tuân thủ đúng quy định, qui định đã được đề ra. Đó là cơ sở để từng sản phẩm, từng dịch vụ “Made in Japan” đều được cả địa cầu công nhận là tinh tế, tiện ích, thích hợp và làm hài lòng cả người tiêu dùng khó tính nhất.

Mời tham dự cuộc thi viết “Chất lượng Dịch vụ ngân hàng: Từ Thực tiễn đến Ước mong”

Bạn đang xem chuyên mục tai chinh ngan hang của CTT.EDU.VN

COMMENTS

WORDPRESS: 0
DISQUS: