Khách hàng vay vốn kỳ vọng gì ở ngân hàng?

Thông thường, bạn không nói ra không có nghĩa họ đang hài lòng. Vậy điều mà bạn vay vốn thực sự mong mỏi ở dịch vụ tín dụng là gì? LTS:Chúng tôi xin

TPBank hoàn tất phát hành gần 185 triệu cổ phiếu
VPBank giành danh hiệu “Ngân hàng số tiêu biểu 2018”
Ông Trần Bắc Hà bệnh rất nặng, không thể đi lại?

Thông thường, bạn không nói ra không có nghĩa họ đang hài lòng. Vậy điều mà bạn vay vốn thực sự mong mỏi ở dịch vụ tín dụng là gì?

LTS:Chúng tôi xin ra mắt bài dự thi của tác giả Phùng Hoàng Nguyên gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp có báo Trí thức trẻ tổ chức.

————–

Đối có bất kỳ nền kinh tế nào, đằng sau sự phát triển và ổn định trong hoạt động kinh doanh của 1 vài chủ thể trong nền kinh tế luôn có bóng dáng của 1 vài ngân hàng thương mại (NHTM). Sự phát triển bùng nổ cả về chất và lượng của 1 vài chủ thể có hoạt động kinh doanh ở Việt Nam trong thời gian qua đã dẫn đến sự tranh giành khốc liệt giữa 1 vài NHTM nhằm tăng thêm thị phần trong hoạt động cho vay.

Sự tranh giành giữa 1 vài NTHM về lý thuyết, sẽ đem lại lợi ích nhiều hơn đến bạn vay vốn. Tuy nhiên, các gì xảy ra trong thực tiễn lại hoàn toàn khác xa so có lý thuyết, đem lại khá nhiều phiền toái cũng như sự không hài lòng từ phía bạn. Để làm rõ các vấn đề mà bạn vay vốn thường gặp phải, tác giả xin dẫn chiếu 1 quy trình mẫu trong việc xác lập 1 quan hệ tín dụng giữa NHTM và bạn.

Phiền toái xảy ra, bạn và cảm giác “bị đưa vào tròng”

Đầu tiên là việc tiếp cận bạn. Các loại hình kinh doanh trong thời đại giai đoạn này luôn 1 vàih tân không ngừng, điều này đòi hỏi chuyên viên quan hệ bạn (CVQHKH-cá nhân hoặc doanh nghiệp) phải “may đo” (tailor-made) được sản phẩm, dịch vụ cụ thể nhằm cung cấp nhu cầu phong phú của bạn. Tuy nhiên, nhiều CVQHKH đã đánh mất bạn tiềm năng ngay ở khâu Thứ nhất này. Việc bạn dành thời gian trình bày nhu cầu cụ thể của mình, để rồi sau đây phải lắng nghe 1 vài đề xuất rất chung chung, gần như là cung cấp 1 vài tài liệu mô tả đặc tính sản phẩm, dịch vụ đã có sẵn trên website, rất dễ tạo ra tâm lý bực mình, lãng phí thời gian từ phía bạn.

Bước thứ hai là việc cung cấp hồ sơ vay vốn khi bạn đã đồng ý thi công quan hệ tín dụng có ngân hàng. Tại lần ra mắt Thứ nhất, CVQHKH thường hay “chắc chắn” hồ sơ cung cấp rất dễ làm. Trái lại, bạn thường được đề nghị cung cấp 1 danh sách hồ sơ khá dài và phức tạp. Điều này khiến cho nhiều bạn nhận thấy bực mình và có thể chấm dứt hợp tác có ngân hàng ngay ở bước này.

XEM TẤT CẢ CÁC BÀI DỰ THI của cuộc thi viết “Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn tới ước mong” ở đấy

Kế tiếp là bước thẩm định hồ sơ vay vốn. Ngoài việc có thể phải nghe phone theo phong 1 vàih “hỏi cung” từ bộ phận tái thẩm định của ngân hàng, bạn có thể được đề nghị bổ sung thêm “1 danh sách khác” 1 vài hồ sơ cần cung cấp thêm. Lúc này là khái niệm “hồ sơ dễ làm” gần như không còn trong ý nghĩ của bạn. Họ sẽ có cảm giác như “thôi thì đã đến khi này rồi, ráng chịu đựng thêm chút nữa rồi cũng sẽ được việc”.

Tiếp theo là thông báo từ chối hoặc đồng ý cấp tín dụng và áp dụng giải ngân khoản vay. Việc thông báo từ chối cấp tín dụng thường gây ức chế rất lớn đối có bạn, vì bạn thường không nhận được 1 giải đáp thỏa đáng từ phía ngân hàng hoặc dễ làm chỉ là 1 cuộc phone thông báo từ CVQHKH. Làm sao mà không tức giận khi đã tốn khá nhiều thời gian và công sức trong việc cung cấp hồ sơ vay vốn cho ngân hàng để rồi chỉ nhận được 1 phản hồi “chưa đồng ý cấp tín dụng do chưa cung cấp được quy định trong chính sách bán hàng tín dụng của ngân hàng”.

Nếu đồng ý cho vay, ngân hàng sẽ áp dụng ký kết 1 vài hợp đồng tín dụng và thực hiện giải ngân. Quan hệ tín dụng được xác lập trên cơ sở niềm tin, tập quán của bạn vay vốn ở Việt Nam thường ít khi đọc toàn bộ 1 vài nội dung trong hợp đồng tín dụng, họ thường giả định rằng khoản vay của họ sẽ có 1 vài đặc điểm và tiện ích như khi được CVQHKH ra mắt ban đầu.

Tuy nhiên, việc thực hiện giải ngân lại hoàn toàn khác biệt. Ví dụ, 1 doanh nghiệp có nhu cầu giải ngân tiền mặt chi trả tiền lương bổng định kỳ cho người lao động, tuy nhiên, ngân hàng chỉ đồng ý giải ngân chuyển khoản. Điều này có thể hiểu là mỗi người lao động phải mở tài khoản chi trả ở ngân hàng và thực hiện ký quỹ, ngân hàng sẽ giải ngân trực tiếp vào tài khoản này của người lao động. Lúc này bạn như bị đặt vào tình thế “sự đã rồi”, làm sao bạn thuyết phục người lao động mở tài khoản chi trả để rồi phải còn thực hiện ký quỹ. Mặc dù chính sách bán hàng của mỗi ngân hàng là khác nhau, 1 vài điều kiện này thường được lồng ghép trong hợp đồng tín dụng nhưng CVQHKH thường “không giải đáp rõ và đầy đủ”. Điều này khiến cho bạn nhận thấy như “bị đưa vào tròng” và phải tuân theo cuộc chơi của ngân hàng.

Tiếp theo, tạm gọi là bước cuối cùng, là khâu chăm sóc bạn sau cho vay. Đối có CVQHKH, điều họ quan tâm nhất khi này là bạn tuân thủ đúng và đầy đủ 1 vài cam đoan trong hợp đồng tín dụng. Tập quán kinh doanh ở Việt Nam thường đồng ý trễ 1 vài ngày khi thực hiện chi trả công nợ, và CVQHKH cũng thường nói có bạn là chi trả trễ 1 vài ngày, thường là dưới 10 ngày, cũng có thể đồng ý được. Tuy nhiên, chính sách bán hàng của từng ngân hàng thường điều chỉnh theo từng thời kỳ.

Ví dụ như ngân hàng ban hành chính sách bán hàng mới mà trong đây quy định bộ phận nhắc nợ phải thực hiện tương tác có bạn khi bạn chậm chi trả từ 3 ngày trở lên, điều gì sẽ xảy ra đối có 1 vài bạn thường chậm trả trên 3 ngày. Không phải bạn không có ý thức trả nợ, tuy nhiên, vào ngày họ phải thực hiện nghĩa vụ trả nợ, dòng tiền từ hoạt động kinh doanh của họ chưa về. Theo như bình thường, điều này vẫn được đồng ý. Tuy nhiên, theo như chính sách bán hàng mới của ngân hàng, bạn dường như bị “khủng bố” từ ngày thứ tư trở đi. Ngoài ra, 1 vài đề nghị như theo dõi tiền về, chuyển nhượng ngoại tệ, in sổ phụ……từ phía bạn cũng được thực hiện từ phía CVQHKH có tác phong chưa chủ động lắm, thường là bạn phải chủ động liên hệ.

Một vài vấn đề điển hình như đã nêu ở trên dường như 1 vài ngân hàng rất hay mắc phải. Vậy để tạo nên lợi thế tranh giành, ngân hàng cần phải biết bạn vay vốn thực sự kỳ vọng các gì để ngân hàng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng của mình. Vì bình thường, bạn không nói ra không có nghĩa là bạn đang hài lòng.

Cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay?

Đứng trên quan điểm của người viết, 1 vài điều sau đấy là điều mà bạn vay vốn thực sự kỳ vọng:

Một là, sự chuyên nghiệp và trung thực, thảo luận thẳng thắn từ phía CVQHKH. Sản phẩm, dịch vụ của 1 vài NHTM giai đoạn này gần như giống nhau, sự khác biệt được tạo ra từ chính CVQHKH, người là đại diện của ngân hàng khi chuyển nhượng có bạn., Mỗi bạn đều có lợi thế tranh giành riêng và cũng có các bất lợi nhất định. CVQHKH chẳng thể cứ hứa “có thể thực hiện được” để rồi gây nên sự ức chế, bực bội từ phía bạn khi chuyển nhượng đi vào hoạt động trong thực ở. CVQHKH luôn phải đâyng vai trò là người giải đáp và cung cấp 1 vài biện pháp tài chính, căn cứ theo tình hình hoạt động kinh doanh thực ở của bạn, chứ không phải là nhân viên sale tài chính.

Hai là, sự công bằng trong ứng xử từ phía ngân hàng. Các ngân hàng thường hay ban hành 1 vài chương trình khuyến khích tín dụng nhằm lôi kéo bạn vay vốn mới, mà ở đây, 1 vài điều kiện vay vốn và lãi suất cho vay thường ưu đãi hơn bạn đã đi vào hoạt động. Điều này khiến cho bạn đã đi vào hoạt động nhận thấy bị phân biệt đối xử không công bằng.

Ba là, sự chuyên nghiệp trong công tác nhắc nợ sau vay. Khách hàng chẳng thể khi nào cũng như nhận thấy rằng “được vồn vã mời chào” trước khi cho vay và “tâm lý như con nợ khó đòi” sau khi được giải ngân. Các ngân hàng phải làm sao để bạn luôn thực hiện đúng và đầy đủ nghĩa vụ của mình nhưng vẫn chắc chắn “giao tiếp lịch sự, đồng cảm có bạn” trong công tác nhắc nợ.

Bốn là không ngừng nghỉ được cập nhật 1 vài sản phẩm, dịch vụ mới nhưng không phải có biện pháp “tiếp thị dồn dập”. Điều này đòi hỏi CVQHKH phải tương tác không ngừng nghỉ có bạn, nắm bắt nhu cầu kịp thời và cung cấp đúng, đầy đủ 1 vài nhu cầu mới phát sinh của bạn.

Năm là thụ hưởng dịch vụ chăm sóc sau vay có phong thái của bạn thực sự, không phải trên cương vị con nợ. Các cuộc phone báo có, nhắc nhở bạn lấy sổ phủ định kỳ, tri ân bạn nhân dịp sinh nhật, kỷ niệm thành lập….là vài ví dụ trong rất nhiều công việc mà CVQHKH phải thực hiện có phong 1 vàih chủ động và chuyên nghiệp.

Khi quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và bạn được thi công trên nền móng win-win thì cả ngân hàng lẫn bạn đều phải có nghĩa vụ và trách nhiệm thực hiện đúng và đầy đủ 1 vài cam đoan của mỗi bên. Đặc biệt là từ phía ngân hàng, chủ thể cung cấp dịch vụ, bạn luôn đòi hỏi và kỳ vọng được thụ hưởng chất lượng dịch vụ càng ngày càng cao và chuyên nghiệp. Điều này luôn đặt ngân hàng vào hiện trạng cải tiến không ngừng, qua đây sẽ thúc đẩy sự phát triển lành mạnh trong công tác tín dụng của hệ thống NHTM ở Việt Nam.

Những góp ý chân thành về dịch vụ ngân hàng của cô kế toán không ngừng nghỉ chuyển nhượng có Shinhan, BIDV, Woori Bank

Bạn đang xem chuyên mục tai chinh ngan hang của CTT.EDU.VN

COMMENTS

WORDPRESS: 0
DISQUS: