Lãi suất, khuyến mãi có đủ để “đánh cắp” trái tim khách hàng?

Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng quý khách có thể chưa phong phú bằng ngân hàng khác, nhưng nếu quý khách có đội ngũ nhân viên hết lòng có quý khách th

Hàng chục ngàn tỷ khó thu hồi từ các “đại án”, Bộ Tư pháp nói gì?
NHNN yêu cầu triển khai thi hành án dân sự liên quan đến hoạt động ngân hàng
Thống đốc NHNN: Tiến trình xử lý ngân hàng yếu kém bị chậm vì liên quan đến đàm phán với nhà đầu tư

Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng quý khách có thể chưa phong phú bằng ngân hàng khác, nhưng nếu quý khách có đội ngũ nhân viên hết lòng có quý khách thì có lẽ quý khách đã nắm trong tay phần thắng trong “cuộc chiến” chiếm được tình cảm của quý khách.

LTS: Chúng tôi xin trình làng bài dự thi của tác giả Trần Thị Thanh Thúy đang là Kiểm toán viên ở ngân hàng Nam A Bank gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp có báo Trí thức trẻ tổ chức.

————–

Trước khi chia sẻ về giá trị của chất lượng dịch vụ, tôi muốn kể về câu chuyện chuyển nhượng ngân hàng của Dì tôi trong nhiều năm nay. Cũng như bao quý khách khác, Dì luôn muốn thực hiện chuyển nhượng mau chóng và dễ dàng. Tuy nhiên, điều quan trọng nhất để “đánh cắp” được trái tim của Dì không phải bằng quà tặng hay 1 số chương trình khuyến mãi, mà hơn cả đó là sự ân cần, nhiệt tình, xuất phát từ chính trái tim của chuyển nhượng viên có mong muốn có đến các trải nghiệm hoàn hảo nhất cho quý khách.

Ngày Dì chưa về hưu, mỗi lần nhà có món ngon, Dì đều dành phần cho 1 số chị chuyển nhượng viên ngân hàng. Sự quan tâm ấy đôi khi khiến mấy đứa cháu thầm ganh tị và thắc mắc không hiểu ở sao Dì lại quý 1 số cô chuyển nhượng viên như thế. Trả lời bọn nhỏ, Dì chỉ cười và bảo rằng họ rất dễ mến, không chỉ luôn giúp Dì chuyển nhượng mau chóng mà còn nhiệt tình quyên góp và vận động cộng Dì trong 1 số công tác thiện nguyện. Có lần Dì bị bệnh, 1 số chị chuyển nhượng viên đến tận trung tâm y tế thăm hỏi và động viên. Sau lần đó, 1 số chị còn tận tình giải đáp cho Dì gói bảo hiểm sức khỏe phù hợp nhất. Thế mới thấy, sự chân thành chính là điều quan trọng nhất, đi thẳng đến trái tim và giữ vững niềm tin cho quý khách.

XEM THÊM TẤT CẢ CÁC BÀI DỰ THI của cuộc thi viết “Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn tới ước mong” ở đó

Có người nói, điều quan trọng nhất của việc cải tiến chất lượng dịch vụ chính là nâng cao trải nghiệm của quý khách. Tuy nhiên theo tôi, nhân tố con người mới là mấu chốt, đóng vai trò tiên quyết trong việc nâng cao trải nghiệm của quý khách. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng quý khách có thể chưa phong phú bằng ngân hàng khác, nhưng nếu quý khách có đội ngũ nhân viên hết lòng có quý khách thì có lẽ quý khách đã nắm trong tay phần thắng trong “cuộc chiến” chiếm được tình cảm của Khách hàng. Làm thế nào để “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”? Làm sao để Khách hàng nhận thấy tha hồ trong lần chuyển nhượng Thứ nhất và tiếp tục muốn gắn bó có ngân hàng dài lâu? Đó là bài toán lớn để toàn bộ chúng ta cộng tìm lời giải mà theo tôi lời giải chính là sự chân thành, tận tâm, xem quý khách như người thân để có lại các điều tốt nhất cho họ.

Nói bởi thế không có nghĩa là phủ nhận vai trò của quà tặng hay 1 số chương trình khuyến mãi. Tâm lý chúng ta, ai cũng thích được tặng quà, thích được tham dự 1 số chương trình khuyến mãi có hi vọng may mắn trúng giải. Tuy nhiên, kinh phí cho các chương trình này đôi khi rất lớn. Như vậy, thêm 1 bài toán nữa được đặt ra cho chúng ta là tặng quà như thế nào để vừa tiết kiệm, vừa khiến quý khách ấn tượng và hài lòng. Qua đó, tôi muốn kể thêm 1 câu chuyện nữa.

Một người quý khách của tôi cũng làm ngành ngân hàng đã rất sáng tạo trong việc tặng quà Tết cho quý khách khiến tôi cứ nhớ mãi. Cô ấy đặt ở mỗi quầy chuyển nhượng 1 hộp rương nhỏ chứa các đồng tiền vàng bằng Chocolate. Cứ mỗi chuyển nhượng, cô ấy sẽ tặng cho quý khách 1 đồng tiền Choclolate vàng cộng lời chúc: “Ngân hàng chúng con/em mong đồng vàng này sẽ có lại may mắn cho 1 số cô/chú/anh/chị trong dịp năm mới”. Cầm món quà nhỏ nhưng ý nghĩa ấy trong tay, nhiều quý khách không giấu được niềm vui của mình, thậm chí, có quý khách vẫn giữ mãi đồng tiền có hi vọng sẽ có được nhiều may mắn. Thế mới biết, của cho không bằng 1 sốh cho là vậy. Làm thế nào để tặng quà 1 1 sốh sáng tạo, khiến quý khách đi từ bất ngờ này đến bất ngờ khác chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn.

Về lý thuyết, 1 số ngân hàng đã có các 1 sốh rất riêng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, mong muốn có lại cho quý khách các trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Nhưng theo tôi, chính nhân tố con người có sự chân thành, tận tâm sẽ “bảo chứng” thành công cho chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Tất nhiên, chẳng thể thiếu 1 số lớp đào tạo về chất lượng dịch vụ để 1 số quý khách có thêm kỹ năng và sự chuyên nghiệp. Những điều này, Nam A Bank của chúng tôi đã và đang thực hiện rất tốt. Đội ngũ giảng viên nội bộ của Phòng Quản lý Chất lượng Nam A Bank không chỉ sẵn sàng đi khắp 1 số tỉnh thành để đào tạo và đồng bộ hóa chất lượng trên toàn hệ thống, mà hơn hết, còn gợi mở trong lòng mỗi nhân viên Nam A Bank niềm tin về sức mạnh của chất lượng dịch vụ.

Tôi luôn đặt hy vọng ở các quý khách chuyển nhượng viên trẻ – các người không ngừng nghỉ tiếp xúc có quý khách rằng, hãy cho quý khách thấy đam mê, nhiệt tình và sự chân thành, để họ đặt trọn niềm tin vào quý khách, vào ngân hàng của chúng ta, bởi vì có niềm tin của quý khách, chúng ta sẽ có toàn bộ.

Thông báo về Cuộc thi viết: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng – Từ thực tiễn đến ước mong

Bạn đang xem chuyên mục tai chinh ngan hang của CTT.EDU.VN

COMMENTS

WORDPRESS: 0
DISQUS: