Làm dịch vụ ngân hàng cần chữ “nhẫn” và chữ “tâm”, nhưng xin đừng ghép hai chữ này làm một

Một chị chuyển nhượng viên nói có tôi rằng, dạng KH nào cũng phục vụ như nhau thì có mà bù đầu tóc rối. Tôi hưởng ứng rằng KH nên được phân loại để p

CAR càng cao, khả năng phòng vệ càng vững chắc
Đồng VND đã lên giá trên 5% so với đồng nhân dân tệ
4 ngân hàng lớn sẽ tổ chức Đại hội cổ đông trong tuần này

Một chị chuyển nhượng viên nói có tôi rằng, dạng KH nào cũng phục vụ như nhau thì có mà bù đầu tóc rối. Tôi hưởng ứng rằng KH nên được phân loại để phục vụ tốt hơn, nhưng bất cứ KH nào thì cũng cần 1 chuẩn mực phục vụ tối thiểu và chuẩn mực này chắc phải cao hơn một sốh chị chuyển nhượng viên đấy phục vụ KH là 1 anh công nhân.

LTS: Chúng tôi xin trình làng bài dự thi của tác giả Phan Đức Trí ở Tp. Hồ Chí Minh gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp có báo Trí thức trẻ tổ chức.

———–

Khách hàng bị từ chối, không hẳn vì dịch vụ ngân hàng đấy kém

Cách đấy dao động vài tháng, khi đang nhâm nhi ly cà phê buổi sáng có người KH thời đại học, tôi được nghe câu chuyện làm thẻ tín dụng của KH tôi. Từ trước đến nay, KH tôi chưa bao giờ sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, lần này vì có nhu cầu đi du lịch nước ngoài nên đã điện thoại 1 KH nhân viên giải đáp để mở thẻ tín dụng của 1 ngân hàng nước ngoài. Lúc đầu, KH nhân viên giải đáp rất nhiệt tình và giải đáp một sốh dự kiến hồ sơ mở thẻ tín dụng rất kỹ lưỡng chi tiết. Bạn tôi rất hài lòng và tấm tắc khen khợi ngân hàng nước ngoài phục vụ chuyên nghiệp. Cũng làm việc cho doanh nghiệp nước ngoài và thu nhập ở mức khá, hộ khẩu thì ở Sài Gòn nên anh rất tự tin nghĩ rằng mình sẽ được cấp thẻ tín dụng trong vòng vài nốt nhạc.

Sau 1 tuần chờ đợi, anh bắt đầu nôn nao thì nhận được câu trả lời là bộ phận thẩm định đang tham khảo. Thêm 1 tuần nữa, KH nhân viên trả lời rằng hồ sơ đã bị từ chối. Sự chờ đợi đã không được đền đáp, anh nổi giận đùng đùng và gặng hỏi nguyên do vì sao, và khá sốc khi biết nguyên do là hồ sơ anh không đủ tốt. Anh KH tôi dĩ nhiên không bằng lòng có lời giải đáp đấy và đòi làm ra nhẽ thì KH nhân viên đã không nghe máy nữa. Anh cũng điện thoại có tổng đài nhưng câu trả lời cũng chỉ vòng vòng cho qua chuyện. Đã vài tháng trôi qua nhưng sự bực mình của anh vẫn còn nguyên, anh bức xúc về dịch vụ của Ngân hàng và có 1 ánh nhìn chán nản khi nói về dịch vụ tài chính.

Tôi lặng lẽ nghe hết câu chuyện, hiểu được tâm trạng và thông cảm cho cảm xúc của anh khi ấy. Nhưng tôi cũng gắng sức giải đáp cho anh hiểu, vì tôi đã làm ngành ngân hàng khá lâu để hiểu một số vấn đề sâu xa. Mỗi ngân hàng có khẩu vị rủi ro riêng nên chính sách bán hàng tín dụng cũng khác nhau, đối có KH, khả năng tài chính được xem là tốt như anh nhưng lại không có lịch sử tín dụng sau nhiều năm làm việc thì vẫn có thể được xem là rủi ro. Tôi biết có ngân hàng hưởng ứng rủi ro này và có ngân hàng không, tôi nghĩ là KH nhân viên giải đáp cũng chẳng thể biết được rõ chính sách bán hàng tín dụng vì bình thường bộ phận thẩm định và phê duyệt mới là người ra chọn lọc.

XEM THÊM TẤT CẢ CÁC BÀI DỰ THI của cuộc thi viết “Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn tới ước mong” ở đấy

Nếu đặt mình là KH nhân viên kia, tôi cũng khó mà làm hài lòng đề nghị của KH vì khả năng có hạn, chưa kể nếu mất quá nhiều thời gian cho 1 KH thì chẳng thể đã đi vào hoạt động một số chỉ tiêu khác được. Tôi khuyên KH tôi chuyển nhượng có ngân hàng khác có chính sách bán hàng nới lỏng hơn và đã mở được thẻ tín dụng 1 một sốh tiện dụng. Điều đấy không đồng nghĩa có việc ngân hàng sau phục vụ tốt hơn ngân hàng trước mà là KH tôi đã tìm được ngân hàng thích hợp. Nếu đơn thuần nhìn từ góc độ KH thì ngân hàng sẽ không tránh khỏi việc bị phân tích không tốt.

Phục vụ KH cần chữ “nhẫn” và chữ “tâm”, nhưng xin đừng ghép 2 chữ này làm 1

Tôi lại có dịp tán gẫu có người chị đang làm chuyển nhượng viên của 1 ngân hàng lớn trong nước. Chị chia sẻ cho tôi bí kíp phục vụ KH khá là thú vị. Chị thường phân loại KH thành ba dạng: KH VIP, KH tiềm năng và KH ít tiềm năng. Thông thường một số ngân hàng hiếm khi phục vụ cho mọi KH cộng 1 chuẩn mực giống nhau. Khách hàng VIP dĩ nhiên sẽ được phục vụ chu đáo và ưu tiên nhất, một số KH này thường có tiền gửi hàng tỷ đồng, rất giàu có, ít thời gian và rất dễ nổi nóng.

Khách hàng tiềm năng và KH ít tiềm năng sẽ được phân biệt theo bí kíp của mỗi chuyển nhượng viên. Chỉ cần nhìn một sốh ăn mặc của KH cộng có đọc lướt sao kê tài khoản có số dư hoặc số tiền chuyển nhượng mỗi ngày là chị có thể đoán được KH có tiềm năng có ngân hàng chị hay không. Chị thường ưu tiên phục vụ một số KH tiềm năng này 1 một sốh ân cần và kĩ lưỡng hơn, còn có KH ít tiềm năng thì sẽ giải đáp qua loa cho đỡ mất thời gian.

Hôm trước chị gặp 1 anh KH mà chị đoán là công nhân dựa vào bộ đồ còn dính sơn công trình. Lúc khách này vào thì chị lại đang bàn luận nhiệt tình có đồng nghiệp về bộ phim bom tấn vừa mới chiếu ở rạp, chị nhìn thoáng qua sao kê thì thấy số dư chẳng bao giờ lên đến 7 con số nên chị tự phân tích là KH dưới mức tiềm năng. Thế nên chị tiếp tục câu chuyện đang dang dở và nghĩ rằng anh KH này chắc cũng chẳng gấp gáp gì. Thấy KH chỉ ngồi chờ mà không nói gì, chị quên luôn là mình đang làm việc. Mãi 1 khi sau, thì chị mới nhớ ra và hỏi anh này cần gì thì anh KH này đã đề nghị kiểm tra số dư tài khoản mà chưa thấy trả lời, chị hỏi sao không đăng ký dịch vụ SMS hoặc Internet Banking cho dễ dàng, chỉ tốn có vài ngàn đồng mỗi tháng. Anh trả lời muốn tiết kiệm dù chỉ là 1 đồng, chị thở dài và viết số dư vào tờ giấy nhỏ. Anh KH nhờ chị giải đáp thêm vài dịch vụ khác nhưng chị trả lời qua loa 1 một sốh thờ ơ và đề nghị anh lên trang web ngân hàng tự nghiên cứu thêm. Chị bảo tôi rằng nếu ngày nào mà chị dành quá nhiều thời gian để phục vụ loại KH này thì chắc là ngày đấy là ngày chị bước chân trái khi ra khỏi nhà.

Tôi nghe xong, chỉ hỏi chị nếu chị là anh KH kia thì chị có buồn hay than phiền dịch vụ ngân hàng không. Chị bảo tôi buồn cười vì giả sử vớ vẩn, phục vụ KH nào cũng như nhau thì có mà bù đầu tóc rối. Tôi hưởng ứng là KH nên được phân loại để phục vụ tốt hơn, nhưng bất cứ KH nào thì cũng phải có 1 chuẩn mực tối thiểu và chuẩn mực tối thiểu này chắc cũng phải cao hơn một sốh chị phục vụ anh KH kia.

Câu chuyện phục vụ KH là 1 vòng lặp khi KH đổ lỗi ngân hàng dịch vụ kém, ngân hàng lại đổ lỗi KH không chịu nghiên cứu và có quá nhiều đòi hỏi. Ai cũng có nguyên do riêng của họ có câu hỏi ngân hàng cần KH hay KH cần ngân hàng không lời đáp. Ngân hàng đã gắng sức đưa ra nhiều dịch vụ điện tử hỗ trợ cho việc phục vụ KH được dễ dàng nhất nhưng đâu đấy vẫn còn nhiều khúc mắc khó mà giải quyết triệt để. Điều quan trọng nhất là nhân viên ngân hàng nên cần hai chữ: chữ nhẫn và chữ tâm khi làm việc có KH. Chữ nhẫn là sự kiên trì, cảm thông có đòi hỏi của KH còn chữ tâm là làm việc có trách nhiệm của người đại diện ngân hàng. Phục vụ KH thì luôn cần 2 chữ này nhưng xin hãy nhớ đừng ghép chúng lại có nhau.

Ngành khác có thể sai sót, còn ngân hàng thì không?

Bạn đang xem chuyên mục tai chinh ngan hang của CTT.EDU.VN

COMMENTS

WORDPRESS: 0
DISQUS: