Làm sao để tăng tương tác với khách hàng thời đại số? Giải đáp được câu hỏi này ngân hàng sẽ thành công

Hàng năm, tới ngày sinh nhật, tôi vẫn nhận được 1 tin nhắn chúc mừng sinh nhật có cộng 1 nội dung. Thiếu sáng tạo và thiếu cảm xúc như thế, thì tôi n

Mất 245 tỉ tiền gửi: Ngân hàng cam kết bồi thường
Ngân hàng báo lãi ngàn tỷ từ… nợ xấu
Dự trữ ngoại hối: Kỷ lục nhưng đừng chủ quan!

Hàng năm, tới ngày sinh nhật, tôi vẫn nhận được 1 tin nhắn chúc mừng sinh nhật có cộng 1 nội dung. Thiếu sáng tạo và thiếu cảm xúc như thế, thì tôi nghĩ rằng thời đại công nghệ như thế này, ngân hàng sẽ dần mất thị phần khi một vài Fintech ra đời.

LTS: Chúng tôi xin trình làng bài dự thi của tác giả Lưu Quỳnh Anh đang công tác ở ngân hàng ACB gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp có báo Trí thức trẻ tổ chức.

———–

Hôm rồi, tôi có đọc bài viết của anh Trịnh Minh Thảo có tiêu đề “Các ngân hàng Việt đang chăm sóc khách mua như thế nào (trên trang Cafef). Trong bài, anh Thảo có nhận xét rằng một vài ngân hàng “Thiếu hẳn nhân tố bất ngờ, Thiếu đặc tính sáng tạo, Thiếu nhân tố cảm xúc, thiếu tinh thần chủ động và thiếu tính chất không ngừng nghỉ”. Tôi được biết anh là 1 chuyên gia ngân hàng tầm cỡ. Những nhận xét của anh theo tôi là rất xác đáng, là 1 người làm trong lĩnh vực ngân hàng cũng lâu năm, tôi thấy mình cũng nên góp thêm một vài tiếng nói để cho Chất lượng dịch vụ ngân hàng càng ngày càng được nâng cao.

Tôi thực sự ấn tượng có nhận xét “Thiếu đặc tính sáng tạo” mà tác giả này đưa ra. Thú thực, tôi vẫn thấy một vài ngân hàng không sáng tạo trong khâu chăm sóc khách mua. Làm thế nào để khách mua luôn gắn bó có ngân hàng? Làm thế nào để lôi kéo thêm nhiều khách mua khi sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là tương đồng? Làm thế nào để tạo ra lợi thế tranh giành? Sự sáng tạo là điều quan trọng không chỉ có ngân hàng và có toàn bộ công ty.

XEM THÊM TẤT CẢ CÁC BÀI DỰ THI của cuộc thi viết “Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn tới ước mong” ở đấy

Ngân hàng nơi tôi làm việc và cống hiến và tôi vẫn là 1 khách mua nội bộ. Hàng năm, tới ngày sinh nhật, tôi vẫn nhận được 1 tin nhắn chúc mừng sinh nhật có cộng 1 nội dung. Lần Thứ nhất tôi thấy vui vì được ngân hàng chúc mừng vào cái ngày trọng đại và tới lần thứ 10 tôi thấy hơi “cay” khi tôi đọc bài báo của anh Thảo. Tôi thấy sự thật là qua 10 năm, chúng tôi vẫn không có 1 sự một vàih tân trong lời chúc. Sau 10 năm, sao không là 1 bó hoa hoặc là 1 món quà nhỏ nhỏ xinh. Tôi đắng bởi vì tôi là 1 banker mà không góp 1 ý kiến sáng tạo.

Và như thế, cảm xúc cũng sẽ tụt mất bởi vì một vài ngân hàng khác và một vài nhà mạng viễn thông cũng thế, tin nhắn chúc mừng cứ thế tới tấp và tôi vô cảm.

Với khách mua cũng thế, khi ngân hàng xếp hạng khách mua theo chuẩn dựa trên lương có lại và đâyng góp. Hàng năm, tới ngày sinh nhật thì chúng tôi lại mua quà tặng, hoặc khách mua chấp nhận chúc mừng qua tin nhắn như tôi trải nghiệm. Thiếu sáng tạo và thiếu cảm xúc như thế, thì tôi nghĩ rằng thời đại công nghệ như thế này, ngân hàng sẽ dần mất thị phần khi một vài Fintech ra đời. Một ngày nào đây chúng ta sẽ chứng kiến cảnh như Taxi công nghệ và Taxi truyền thống. Paypal, Amazon, Alipay, SamsungPay và một vài đối thủ khác đang vươn vai và sẽ lấy thị phần.

Thời đại công nghệ số, ngân hàng nào cũng có App online, nhưng chỉ được xem tỷ giá, lãi suất, tài liệu tài khoản chuyển khoản, phân phối ngoại tệ. App nào cũng thế và tài liệu tương tác hầu như không có.

Tôi là người hay mua sách trên tiki, thật bất ngờ khi mỗi lần tôi click vào mua 1 cuốn sách nào, khi vào trang Facebook cá nhân mình, tôi đều nhận được các gợi ý mua hàng tương tự. Dường như Tiki thấu hiểu tôi và tôi càng ngày càng mua sản phẩm của họ. Tại sao ngân hàng lại không làm điều như thế đối có khách mua của mình?

Tôi trăn trở và suy nghĩ hàng đêm. Tôi cảm thấy rằng giữa ngân hàng và khách mua thiếu sự tương tác để hiểu nhau. Mối lương duyên của ngân hàng và khách mua vẫn là quan hệ thông thường qua các chuyển nhượng. Thiếu sự kết nối và tương tác có nhau thì chẳng thể nào Win – Win. Làm thế nào để tăng thêm tương tác và hiểu nhau giữa ngân hàng và khách mua. Tôi có hai ý mong muốn ngân hàng ứng dụng.

Thứ nhất: Hiểu nhau qua từng chuyển nhượng Ngân hàng cần có thuật toán để phân tách một vài chuyển nhượng của khách mua của mình. Mỗi tài khoản chuyển nhượng đều có nội dung biểu hiện một vài nội dung chuyển nhượng. Mã hóa nội dung này, có thể biết khách mua chuyển nhượng các gì và nghiên cứu kỹ sẽ biết được mối quan tâm của khách mua. Từ đây, đưa ra các đề xuất mua hàng hoặc gợi mở các món quà đặc thù cho khách mua. Bởi vì mỗi năm mỗi khác, khách mua sẽ có các cái nhìn khác nhau. Người hai mươi tuổi chắc chắc suy nghĩ khách người 30 tuổi và dĩ nhiên cảm nhận khác nhau.

Thứ hai: Hiểu nhau qua món hàng mà khách mua mua. Khách hàng mua hàng để cung cấp nhu cầu cá nhân của khách mua. Và dĩ nhiên, đây là các mối quan tâm cốt yếu của họ. Ngân hàng nên đánh giá để từ đây phân tách sở thích của khách mua. Bạn là người hay sử dụng tiền mua sách trên tiki, vào 1 ngày sinh nhật của mình, tự dưng ngân hàng tặng khách mua 1 cuốn sách. Bạn thấy vui không? Tôi thì sẽ thấy phấn khích và đoan rằng sẽ trình làng cho khách mua bè tôi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Thứ ba: Biến cái app dễ làm thành cái app đa năng để khách mua tăng cường tương tác kết nối có ngân hàng. Bạn có thể xóa bớt 1 số app mua hàng trên smartphone của mình khi khách mua có 1 cái app của ngân hàng có thể mua hàng trực tuyến vì tiền của khách mua đang có sẵn. Bạn không phải khai báo tài liệu thẻ của mình qua trang phân phối hàng và khách mua được mua hàng có giá ưu đã vì khách mua sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Tôi cho rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ được nâng lên tầm cao mới khi ngân hàng hiểu khách mua của mình thông qua sự thấu hiểu bằng các công cụ như thế. Thật là sáng tạo và đầy cảm xúc, theo tôi, khách mua sẽ không từ chối 1 ngân hàng như thế.

Thông báo về Cuộc thi viết: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng – Từ thực tiễn đến ước mong

Bạn đang xem chuyên mục tai chinh ngan hang của CTT.EDU.VN

COMMENTS

WORDPRESS: 0
DISQUS: