Làm tròn vai vị trí giao dịch viên đâu có dễ

Có thể nói đây là địa điểm biểu hiện bộ mặt ngân hàng có rất nhiều tình huống ngoài trình độ chuyên môn, nghiệp vụ phải nắm vững còn phải ứng xử cực

Ngân hàng tối ưu hóa lợi ích cho người gửi tiết kiệm
Giá vàng trong nước tăng, đi ngược chiều thế giới
Ba cựu cán bộ Agribank – Chi nhánh Nam Hoa hầu tòa

Có thể nói đây là địa điểm biểu hiện bộ mặt ngân hàng có rất nhiều tình huống ngoài trình độ chuyên môn, nghiệp vụ phải nắm vững còn phải ứng xử cực kỳ tinh tế và khéo léo sao cho khách mua vừa ý khi chuyển nhượng.

LTS: Chúng tôi xin ra mắt bài dự thi của tác giả Trương Vũ Tuấn Tú đang công tác ở ngân hàng MB Lâm Đồng gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp có báo Trí thức trẻ tổ chức.

————-

Vị trí chuyển nhượng viên trước đây thường gọi là back, nhưng giai đoạn này kiêm luôn vừa phân phối hàng vừa hạch toán các bút toán chuyển nhượng. Có thể nói đây là địa điểm biểu hiện bộ mặt ngân hàng có rất nhiều tình huống ngoài trình độ chuyên môn, nghiệp vụ phải nắm vững còn phải ứng xử cực kỳ tinh tế và khéo léo sao cho khách mua vừa ý khi chuyển nhượng. Qua thực ở làm việc có 1 số tình huống mà người viết đưa ra để thấy làm tròn vai chuyển nhượng viên cũng không mấy thuận lợi chút nào.

Tình huống 1, “Kiểm tra kỹ tài khoản, số tiền khách mua chuyển đi”

Khách hàng chuyển tiền đặt cọc mua đất qua ngân hàng, tuy nhiên đến ngày mua thì bên mua không mua được vì bên phân phối không nhận được tiền cọc như cam đoan và đã phân phối lô đất cho người khác. Tình huống xảy ra là người mua đến Ngân hàng đem theo giấy nộp tiền, Uỷ nhiệm chi chuyển đến ngân hàng nhận, và thứ hai là chuyển nhượng viên nhận được 1 tràng liên hồi từ khách mua, mà không cho giải đáp gì cũng như là kiên quyết gặp Ban Giám đốc để cho ra việc. Chờ khách mua hạ hoả, kiểm tra lại chứng từ và số tài khoản khách mua cung cấp, đối chiếu thì số tiền vẫn chuyển đi đúng ngày tháng, nhưng tài khoản thay vì số đúng là số 1, khách mua lại ghi số 7 dẫn đến tài liệu đi không chính xác, và phải làm điện tra soát. Trường hợp này là do vội nên khách mua đã ghi tài liệu sai, dẫn đến mất thời cơ mua đất, lỗi từ phía khách mua nhưng từ đây chuyển nhượng viên cũng rút ra bài học là phải hỏi tài liệu chi tiết và chính xác từ khách mua cung cấp để nhập liệu, xử lý đúng.

Hoặc 1 tình huống mà tôi nhớ mãi khi làm Giám đốc PGD năm 2004, khi đây tầm 16h15’ chiều, sắp đến giờ kết thúc chuyển nhượng tiền mặt để chốt quỹ cuối ngày, có 1 ngày làm việc quá bận rộn, 1 khách mua vãng lai đến chuyển tiền đi khác tỉnh nhưng trong cộng hệ thống. Khách hàng chuyển 20 triệu đi cộng ngân hàng ở TP HCM, không hiểu cô chuyển nhượng viên hôm ấy làm sao lại hạch toán thành 200 triệu, đưa qua kiểm soát viên duyệt điện và cho đi luôn. Cuối giờ khi tra soát thấy (-180 ) triệu, khi đây tìm mãi mới phát hiện ra chứng từ chuyển quá số tiền. Gọi điện nhờ chi nhánh khách mua là chi nhánh nhận, may quá khách mua chưa rút, từ đây phối hợp kịp thời phong tỏa và thoái thu lại số tiền chuyển dư, nếu khách mua vãng lại đã rút thì thiệt hại xảy ra do sơ suất này là rất nghiêm trọng.

Tình huống 2, ” Kiểm đếm tiền mặt thu –chi trước khi rời quầy chuyển nhượng”

Khi đến chuyển nhượng ở ngân hàng, khách mua luôn nhìn thấy bảng “Quý kháchvui lòng kiểm đếm trước khi rời quầy” và điều này đúng có trường hợp này. Một khách mua quen thuộc đến chuyển tiền hàng cho đối tác kinh doanh, sau khi kiểm đếm cẩn trọng, chuyển nhượng viên thông báo cho khách mua là 900 triệu để chuyển đi, nhưng vị khách vẫn khẳng định là đã đếm đủ 1 tỷ từ nhà đến để chuyển tiền hàng. Sau khi kiểm tra đối chiếu thực ở lẫn camera ghi hình từ khi đến chuyển nhượng vẫn chỉ là 900 triệu, vị khách rất là bực mình vì không hiểu tiền thiếu do đâu, chờ cho khách bình tĩnh lại, chuyển nhượng viên mới giải đáp có thể anh để quên hoặc vội vàng đi chưa kiểm tra kỹ, có thể rà soát kiểm tra lại xem rơi ở đâu. Và quả thật sau khi ra xe mới phát hiện cọc tiền 100 triệu, rơi dưới sàn xe khi khách vội vào ngân hàng chuyển nhượng. Trường hợp này nếu không có camera hỗ trợ và tính chuyên nghiệp trong làm việc thì có lẽ rất khó giải đáp có khách mua.

Tình huống 3, “tình huống liên quan đến tiền giả”

XEM THÊM TẤT CẢ CÁC BÀI DỰ THI của cuộc thi viết “Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn tới ước mong” ở đây

Vấn nạn tiền giả là 1 vấn nạn không ngừng nghỉ gặp phải, chủ yếu được phát hiện ở ngân hàng khi khách mua đến kê bảng kê nộp tiền mặt vào tài khoản chuyển tiền đi. Khi chạy tiền mặt, chuyển nhượng viên mới phát hiện tiền giả nhờ nghiệp vụ và máy soi. Các tình huống này thì phải lập biên bản thu giữ, ghi rõ lý do gửi về ngân hàng nhà nước báo cáo. Vấn đề là khách mua làm sao đủ bí kíp để vừa phân phối hàng, vừa xác định tiền thu là giả, vậy là chuyển nhượng viên vừa phải thuyết phục vừa tận tình giải đáp khách mua phân biệt tiền thật, tiền giả…

Các tình huống khác

Có thể nói nghề chuyển nhượng viên đối diện nhiều tình huống thực tiễn giao tiếp có khách mua, nhất là các ngày khách mua đến hạn thu gốc lãi vay, các chuyển nhượng cận ngày hết năm tài chính, các chuyển nhượng gần tết nguyên đán, ai cũng muốn được chuyển nhượng nhanh hơn, dễ dàng hơn, nhưng cũng hãy thông cảm cho các chuyển nhượng viên ngân hàng nhìn dưới góc độ người trong nghề. Hãy cộng đâyng góp ý để cộng hợp tác tốt đẹp có nhau hơn vì suy cho cộng dịch vụ ngân hàng cũng là 1 dịch vụ để khách mua cảm nhận và phân tích dưới góc độ con người phục vụ và áp dụng công nghệ tân tiến. Về phía ngân hàng cũng vậy, đừng để xảy ra để 1 hoặc hai tình huống dẫn đến phản ứng không hài lòng của khách, nếu xử lý không kịp thời thì khách sẽ 1 đi không trở lại và dẫn đến các suy nghĩ không thiện cảm về chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Mời tham dự cuộc thi viết “Chất lượng Dịch vụ ngân hàng: Từ Thực tiễn đến Ước mong”

Bạn đang xem chuyên mục tai chinh ngan hang của CTT.EDU.VN

COMMENTS

WORDPRESS: 0
DISQUS: