Ngân hàng cần làm gì để khách hàng trung thành và dùng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn?

Một bạn sử dụng hơn 3 dịch vụ của ngân hàng phục vụ thì xem như là đã thành công trong việc khai thác bạn mới và bạn trung thành có dịch vụ ngân hàng

VPBank lọt “top” 50 công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam
Bancassurance có thể góp thêm 1.400 tỷ cho VPBank giai đoạn 2018-2020
Sẽ cho phép nhà đầu tư nước ngoài mua TCTD yếu kém của Việt Nam chuyển thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài

Một bạn sử dụng hơn 3 dịch vụ của ngân hàng phục vụ thì xem như là đã thành công trong việc khai thác bạn mới và bạn trung thành có dịch vụ ngân hàng mình.

LTS:Chúng tôi xin ra mắt bài dự thi của tác giả Trương Vũ Tuấn Tú đang công tác ở Ngân hàng MB Lâm Đồng gửi tới cuộc thi viết vềChất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp có báo Trí thức trẻ tổ chức.

————-

Trong thời đại địa cầu phẳng mà công nghệ đang phát triển như vũ bão giai đoạn này, có nền tẳng 1 sốh mạng công nghiệp 4.0, làn sóng fintech… ngân hàng đã và đang có 1 số áp dụng phần mềm tốt nhất cho mình để phát triển ngân hàng số, đồng thời kết hợp có 1 số nhà mạng viễn thông lớn cho ra 1 số áp dụng càng ngày càng tiên tiến như Internet Banking, Home banking, sử sụng trên máy tính PC cá nhân hay Laptop hoặc liên hệ thông minh Smartphone, cho phép người dùng chỉ cần sử dụng 1 cú nhấp chuột là đã đã đi vào vận hành chuyển nhượng mà không phải đến trực tiếp ngân hàng.

Tuy nhiên bên cạnh công nghệ tiên tiến, trong phân khúc ngân hàng truyền thống như Việt Nam, chuyển nhượng tiền mặt vẫn chiếm đại hầu hết, nhất là ở 1 số tỉnh lẻ miền núi, vùng sâu, vùng xa….Hầu hết 1 số hộ tiểu thương buôn phân phối, 1 số nhà vườn đến mùa thu hoạch nông sản cà phê rau màu… vẫn sử dụng dịch vụ truyền thống đấy là đến ngân hàng nộp tiền chuyển khoản cho 1 số nhà cung cấp hoặc rút tiền phân phối hàng về chi trả cho 1 số đại lý, hộ nông dân. Họ cũng vẫn hàng tháng đều đặn ra ngân hàng chuyển tiền học phí cho con học ở 1 số đô thị lớn, mà chứng từ đem về là Uỷ Nhiệm Chi có đấyng dấu ngân hàng, sau vài phút là nhận được tin nhắn của con “đã nhận được tiền của bố/mẹ“. Rồi 1 số dịch vụ như chuyển tiền du học định kỳ cho con/cháu đang học ở nước ngoài, dịch vụ chi trả kiều hối cũng được triển khai qua dịch vụ ngân hàng truyền thống. Những chuyển nhượng này rất dễ làm nhưng vẫn chiếm tỷ trọng đáng kể trong thu phí dịch vụ ở sàn chuyển nhượng của ngân hàng.

Cá nhân tác giả cho rằng, thước đo chất lượng dịch vụ của mỗi điểm chuyển nhượng của ngân hàng được tham khảo dựa trên số lượng bạn tăng thêm hàng năm, sử dụng ít nhất 2 đến 5 sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà căn bản nhất đấy là: SMS Banking (tin nhắn qua tài khoản khi phát sinh bất kỳ chuyển nhượng nào qua tài khoản), thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả cước phí liên hệ, điện, nước,…Nhìn chung 1 bạn sử dụng hơn 3 dịch vụ của ngân hàng phục vụ thì xem như là đã thành công trong việc khai thác bạn mới và bạn trung thành có dịch vụ ngân hàng mình.

XEM TẤT CẢ CÁC BÀI DỰ THI của cuộc thi viết “Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn tới ước mong” ở đấy

Để có được lượng bạn trung thành và sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng, thiết nghĩ có nhiều nhân tố chi phối bạn đến chuyển nhượng ở 1 ngân hàng.

Về phía bạn, đấy là 1 số vấn đề quan tâm như thương hiệu ngân hàng có mạnh không? Mạng lưới chuyển nhượng trên hệ thống có rộng và dễ dàng không? Trụ sở chi nhánh/Phòng chuyển nhượng nơi đến chuyển nhượng có gần nhà, ngay trọng điểm hay không? Sàn chuyển nhượng có rộng rãi, tha hồ và an ninh an toàn hay không, chỗ đậu xe và nhân viên bảo vệ tin cậy không? Khi đến chuyển nhượng nhiều lần nhân viên có đấyn tiếp niềm nở, lịch sự không? Thực hiện 1 số đề nghị có mau chóng và chính xác không?

Bên cạnh đấy, việc bạn có nhận ra được tôn trọng và xứng đáng được phục vụ cũng như hưởng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp? Nhân viên ngân hàng có giải đáp đầy đủ sản phẩm 1 số tiện ích khi đến chuyển nhượng không, có nắm vững nghiệp vụ không? Mức phí thu có cao hoặc ngang bằng 1 số ngân hàng khác trên địa bàn? Lãi suất huy động, lãi suất cho vay như thế nào có ngân hàng đối thủ? Hạch toán, kiểm đếm thu/ chi tiền mau chóng chính xác không? Khi bị nuốt thẻ ATM, 1 số tình huống khác thì ngân hàng có xử lý vướng mắc nhanh không?…cũng là 1 số nhân tố bạn quan tâm khi chọn lọc sử dụng dịch vụ.

Về phía ngân hàng cần phải quan tâm đến 1 số vấn đề như cơ sở vật chất phải sở hữu đầy đủ cho 1 điểm chuyển nhượng không bị 1 số nhân tố thiếu chi phối; Luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ và phản hồi của bạn, cung cấp 1 1 sốh nhanh nhất, biểu hiện qua sổ góp ý của bạn hoặc 1 số phản hồi qua đường dây nóng; Nhận diện thương hiệu, trụ sở chuyển nhượng, từ đội ngũ bảo vệ phải chuyên nghiệp, chủ động ứng phó 1 số tình huống kịp thời; Công nghệ IT luôn nâng cấp, 1 số phần mềm luôn được nâng cấp để xử lý kịp thời; Hot line 24/7 luôn túc trực và trả lời 1 số khiếu nại vướng mắc của ngân hàng; ATM phải luôn trong trạng thái phục vụ bạn trong 1 số ngày nghỉ cuối tuần, lễ, tết…

Những vấn đề khác nữa cần chú tâm, trong đấy quan trọng nhất là đội ngũ cán bộ chuyển nhượng trực tiếp có bạn phải nắm rõ nghiệp vụ, giao tiếp tốt, phân phối chéo sản phẩm, giải đáp bạn kịp thời 1 số vấn đề phát sinh , có tư 1 sốh đạo đức nghề nghiệp tốt; Hội sở chính và chi nhánh phải luôn tăng cường công tác đào tạo, tự đào tạo, kiểm tra giám sát 1 số vận hành mỗi ngày của chi nhánh/Phòng chuyển nhượng nhằm nâng cao hiệu quả vận hành dịch vụ và quản trị mọi rủi ro cho ngân hàng.

Cá nhân tác giả cho rằng, có 5 vấn đề tưởng là rất nhỏ về phía ngân hàng phục vụ nhưng đấy lại là 1 số vấn đề lớn mà ngân hàng nào cũng cần giải quyết để làm sao chất lượng dịch vụ tốt hơn và bạn càng ngày càng tin tưởng đồng hành, sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Thứ nhất là an ninh, an toàn ở trụ sở. Đây là vấn đề rất quan trọng để tăng thêm sự an tâm Thứ nhất bạn.Sau 1 số vụ cướp ngân hàng vừa qua, Ngân hàng nhà nước đã phải nhắc nhở 1 số ngân hàng thương mại quán triệt an ninh an toàn cho hệ thống và 1 số điểm chuyển nhượng

Thứ hai là chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp. Đội ngũ Giao dịch viên phải luôn được đào tạo và chấm điểm mỗi ngày, hàng tháng trên 1 số chuyển nhượng mỗi ngày có bạn, KPI của chuyển nhượng viên dựa trên mức độ hài lòng của bạn, đấy là thời gian thực hiệ 1 bút toán từ khi bạn chuyển nhượng đến khi kết thúc, biểu hiện số bút toán thực hiện trên ngày làm việc, và 1 số quy chuẩn khác dựa trên bộ quy chuẩn mà ngân hàng đề ra cũng như bạn bí mật mà ngân hàng cử đi đấyng vai chuyển nhượng để kiểm tra định kỳ hay đột xuất.

Ba là, sở hữu đầy đủ cơ sở vật chất. Tác giả lấy 1 ví dụ thực ở 1 Phòng chuyển nhượng đi vào vận hành nhưng khi mất điện, thiếu máy phát điện, bạn phải chờ đợi hàng mấy tiếng đồng hồ mới thực hiện được chuyển nhượng, rất phiền toái và mất khách.

Bốn là tổng đài 24/7. Hot line 24/7 này rất quan trọng, hỗ trợ ngay lập tức 1 số đề nghị phát sinh của bạn, đặc thù hỗ trợ khoá thẻ khi bạn nghi ngờ bị hack mất tiền trong tài khoản, thẻ tín dụng…

Và năm là đạo đức cán bộ ngân hàng. Vấn đề này cực kỳ quan trọng, nhất là sau 1 số vụ mất tiền gửi tiết kiệm của bạn vừa qua ở 1 số ngân hàng. Cán bộ ngân hàng có đạo đức tốt sẽ thi công được hình ảnh tốt hơn bất kỳ công nghệ nào.

Mời tham dự cuộc thi viết “Chất lượng Dịch vụ ngân hàng: Từ Thực tiễn đến Ước mong”

Bạn đang xem chuyên mục tai chinh ngan hang của CTT.EDU.VN

COMMENTS

WORDPRESS: 0
DISQUS: