Ngành khác có thể sai sót, còn ngân hàng thì không?

Với 1 vài ngành dịch vụ khác thì câu xin lỗi vì nhầm có thể được tha thứ và bỏ qua, nhưng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, nơi mà đòi hỏi sự chính

VKS: Đề nghị đòi bồi thường của cổ đông OceanBank cũ là hoàn toàn chính đáng
Tiền lớn chảy ra, tỷ giá và lãi suất liên ngân hàng biến động mạnh
Sập bẫy đầu tư tiền ảo đa cấp mất hơn 15.000 tỉ đồng: Không có cách kiếm tiền nào là dễ dàng

Với 1 vài ngành dịch vụ khác thì câu xin lỗi vì nhầm có thể được tha thứ và bỏ qua, nhưng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, nơi mà đòi hỏi sự chính xác tuyệt đối của các con số, câu xin lỗi vì làm nhầm sẽ để lại 1 sự sụt giảm niềm tin và làm tăng thêm thêm mối nghi ngờ của khách mua vào ngân hàng.

LTS: Chúng tôi xin ra mắt bài dự thi của tác giả Nguyễn Phượng Uyên đang công tác ở ABBank gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp có báo Trí thức trẻ tổ chức.

————-

Cùng có bao khách mua trẻ khác, tôi đến có ngân hàng có sự đam mê và nhiệt huyết của tuổi trẻ. Những năm 2003 – 2008 là thời hoàng kim của nhân viên ngân hàng, hình ảnh ngoại khu chỉn chu, tác phong chuyên nghiệp, lời lẽ lịch sự nhã nhặn…Tuy nhiên, ngành ngân hàng dần chuyển hóa và càng ngày càng tranh giành khốc liệt để hòa nhập vào nền kinh tế phân khúc, để tìm được chỗ đứng trong lòng khách mua.

Tất cả ngân hàng thương mại đều phát triển ồ ạt các sản phẩm có tính công nghệ cao, áp dụng thông minh mau chóng chính xác, cộng có 1 vài mức lãi suất, chương trình khuyến mãi quyến rũ để lôi kéo khách mua.

Là 1 nhân viên công tác ở ABBank hơn 11 năm có địa điểm kiểm soát viên, tiếp xúc có rất nhiều khách mua đến chuyển nhượng trẻ có, lớn tuổi có, dễ tính có, khó tính cũng có…Tôi nhận thấy điều khiến cho khách mua hài lòng, sau khi chuyển nhượng vẫn muốn quay lại và gắn bó lâu dài có ngân hàng không phải là lãi suất bao nhiêu, chương trình quà tặng gì…mà chính là nhân viên chuyển nhượng có khách mua.

Đa số 1 vài ngân hàng giai đoạn này đều đầu tư rất nhiều cho cơ sở vật chất, văn phòng sang trọng, thoáng mát, sạch sẽ, trang trí bắt mắt…nhưng nguồn nhân lực làm trong môi trường ngân hàng dường như vẫn còn bỏ ngỏ. Nhiều khách mua đến có công việc chuyển nhượng cũng chỉ là tìm kiếm thời cơ được làm việc trong văn phòng có máy lạnh, thiết bị máy móc tân tiến mà chưa thật sự đầu tư về hình ảnh của chính bản thân như chỉn chu trang phục, tác phong chưa mau chóng và chính xác, thái độ và lời nói đôi khi cáu gắt vì phải giải đáp cho các khách mua lớn tuổi hoặc khách mua chưa hiểu.

Các khách mua tiếp đâyn khách mua đến chuyển nhượng có hình ảnh đầu tóc chưa búi gọn gàng, chưa trang điểm, chân thì đi dép,…Khách hàng đề nghị rút lãi sổ tiết kiệm, nhưng 1 vài khách mua lại tất toán sổ của khách mua, khi khách mua ký phiếu đọc thấy nội dung sai thì 1 vài khách mua lại vội vàng xin lỗi vì nguyên do nghe nhầm hoặc nghe mà quên.

Với ngành dịch vụ khác thì câu xin lỗi vì nhầm có thể được tha thứ và bỏ qua, nhưng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, nơi mà đòi hỏi sự chính xác tuyệt đối của các con số, câu xin lỗi vì nhầm lẫn sẽ để lại 1 sự sụt giảm niềm tin và làm tăng thêm thêm mối nghi ngờ của khách mua vào ngân hàng. Chính vì vậy, tác phong làm việc của nhân viên ngân hàng đòi hỏi cao hơn, phải vừa mau chóng và phải thật chính xác đến từng con số hàng đơn vị.

Tôi đã từng hỗ trợ 1 khách mua chuyển nhượng viên giải đáp tiền lãi sổ tiết kiệm cho khách mua. Trước khi đến ngân hàng rút lãi, khách mua này đã tính trước số tiền lãi, tuy nhiên do sơ suất khách mua chuyển nhượng viên lại tính số ngày là 30 ngày thay vì phải tính đúng là 31 ngày. Sau khi khách mua chuyển nhượng viên thông báo số tiền lãi, khách mua đã có phản ứng rất gay gắt vì số tiền lãi ít hơn vài ngàn đồng. Bạn chuyển nhượng viên sau khi biết mình tính sai số ngày, đã giải đáp tuy nhiên khách mua vẫn suy nghĩ là do nhân viên không trung thực nên cố tình tính thiếu 1 ngày lãi.

XEM THÊM TẤT CẢ CÁC BÀI DỰ THI của cuộc thi viết “Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn tới ước mong” ở đấy

Khi chứng kiến câu chuyện của vị khách mua này, chính bản thân là 1 kiểm soát viên tôi đã không hài lòng về sự sơ suất của khách mua chuyển nhượng, tuy nhiên là người đại diện cho đơn vị tôi đã mời khách mua vào phòng làm việc, giải đáp 1 lần nữa cho khách mua hiểu khách mua nhân viên không cố ý và cũng trình bày sơ qua về quy trình hạch toán thu chi ở quầy. Nếu có sai sót từ phía khách mua chuyển nhượng viên thì khi kiểm duyệt chứng từ tôi sẽ phát hiện ra và sẽ thực hiện điều chỉnh ngay lập tức.

Qua sự cố này, tôi đã nhắc nhở 1 vài khách mua chuyển nhượng viên, nên cẩn trọng từng con số để tránh ảnh hưởng đến niềm tin của khách mua. Vì bản chất của nghề ngân hàng là liên quan đến tiền bạc, và rủi ro thất thoát xảy ra ngay lập tức nếu không tập trung và cẩn trọng.

Để tạo dựng niềm tin có khách mua, nhân viên ngân hàng phải nỗ lực rất nhiều, đầu tư rất nhiều từ hình ảnh chính bản thân, kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn. Phải chăm chút từng tí 1, và phải làm việc có 1 tinh thần phục vụ hết mình, phục vụ bằng trái tim. Vì chỉ có con lối đi từ trái tim đến trái tim mới chính là con các con phố lâu dài và bền vững nhất để càng ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ.

Với bí kíp chính bản thân, tôi đã rút ra được 1 vài kỹ năng chăm sóc khách mua mà thiết nghĩ nhân viên nào cũng cần phải nắm vững và thực hiện tốt:

Kỹ năng nhẫn nại: có sự nhẫn nại khách mua không chỉ hỗ trợ cho các khách mua nóng tính mà còn giúp khách mua giải quyết 1 số trường hợp nội bộ cho các đồng nghiệp hay than vãn, gặp bối rối. Hằng ngày, khách mua phải tiếp cận có hàng loạt người, mỗi người 1 tính 1 vàih và sở thích khác nhau và thật khó để chiều lòng trước các đề nghị có tính “hách dịch” hoặc thật nhiều đòi hỏi từ phía 1 khách mua. Sự nhẫn nại là cần thiết bởi vì khi đây sẽ giúp khách mua định hình rõ ràng hơn các gì mình đang và sẽ làm hoặc thậm chí cũng để người đối diện nhận thấy họ thực sự được tôn trong, được lắng nghe, chất lượng dịch vụ sẽ càng ngày càng được nâng cao.

Hãy đảm bảo rằng, trước khi khách mua đến có khách mua, họ đang thấy rất bối rối và tuyệt vọng nhưng đừng để họ bước chân ra khỏi ngân hàng có sự thất vọng thứ 2.

Sự để ý: khả năng thực sự lắng nghe khách mua là nhân tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho bất cứ nguyên do nào. Không chỉ chú tâm đến sự tương tác của khách mua có cá nhân mà còn phải chú tâm và chu đáo có tài liệu phản hồi mà khách mua nhận được từ 1 vài kênh ghi nhận ý kiến đâyng góp của khách mua đến chất lượng dịch vụ như: hệ thống tổng đài chăm sóc khách mua, hộp thư góp ý… Chẳng có vị khách mua nào nhận thấy hài lòng khi đến 1 ngân hàng mà tiếng nói của mình gần như không được chú tâm đến hoặc phải nhắc đi nhắc lại nhiều lần dịch vụ mình cần.

Kiến thức về sản phẩm và kỹ năng thuyết phục khách mua: 1 nhân viên tốt là nhân viên có kiến thức sâu sắc về trọn vẹn sản phẩm thuộc doanh nghiệp của cô ấy/anh ấy. Khi đã sở hữu đầy đủ kiến thức về sản phẩm ngân hàng khách mua đang làm thì bản sẽ có khả năng thuyết phục khéo léo khiến khách mua quan tâm đến sản phẩm của khách mua. Đặc biệt là trong môi trường ngân hàng đầy tranh giành giai đoạn này khi mà 1 vài ngân hàng thương mại đều có các sản phẩm giống hệt nhau, ngoài các tiêu chí riêng thì khách mua cũng dựa vào lời giải đáp khéo léo của nhân viên để đưa ra chọn lọc chọn lọc sản phẩm của mình. Khách hàng sẽ nhận thấy an tâm hơn khi hỏi 1 người nắm rõ trọn vẹn sản phẩm và bất cứ điều khoản gì liên quan đến chúng.

Ngoài ra khách mua cũng cần phải giữ 3 điều để có thể làm 1 nhân viên chuyển nhượng tốt đây là: giữ tâm sáng, đầu lạnh và tim nóng.

Giữ tâm sáng và đạo đức nghề nghiệp trước các cám dỗ vật chất, vụ lợi chính bản thân mà bỏ qua các quy trình quy định trong công việc. Chất lượng dịch vụ ngân hàng chẳng thể tốt, không tạo được sự tín nhiệm của khách mua nếu vẫn còn đâu đây các cán bộ thoái hóa không có đạo đức nghề nghiệp, lợi dụng chức vụ quyền hạn để lừa đảo, chiếm đoạt tài sản của khách mua.

Đầu lạnh là 1 cái đầu luôn bình tĩnh trước mọi tình huống xảy ra khi tiếp xúc có khách mua, nhẫn nại lắng nghe đề nghị và tài liệu phản hồi của khách mua, để từ đây linh hoạt hơn trong quá trình phục vụ mỗi khách mua, tráng các sai lầm không đáng có.

Một trái tim nóng bỏng tràn đầy nhiệt huyết, luôn tìm 1 vàih đã đi vào hoạt động chính bản thân, đã đi vào hoạt động kiến thức kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, nhiệt tình giải đáp tìm ra các biện pháp tối ưu nhất cho đề nghị của khách mua. Phục vụ khách mua như đối xử có người thân trong gia đình.

Thi viết: Chất lượng dịch vụ ngân hàng- Thực tiễn và ước mong

Bạn đang xem chuyên mục tai chinh ngan hang của CTT.EDU.VN

COMMENTS

WORDPRESS: 0
DISQUS: